Que es un help desk

Que es un help desk

Sistema de tickets de la línea de ayuda

Un servicio de atención al cliente que funcione bien es esencial para que una organización preste asistencia tanto a los clientes como a los empleados, proporcionándoles soluciones a los problemas de productos, servicios o TI.  Cuando estos problemas no se gestionan adecuadamente o de manera oportuna, las ruedas se desprenden rápidamente de la organización que antes funcionaba sin problemas.

Implementar un servicio de asistencia que responda eficazmente a las solicitudes de los usuarios es vital para mantener contentos a los miembros del personal y a los clientes.  Cuando el soporte de TI funciona con la máxima eficiencia y gestiona bien los problemas de soporte, la satisfacción del cliente es alta, y la organización tiene una ventana para saber qué funciona y qué no funciona con sus productos y/o servicios.

Dependiendo del tamaño de la organización, un servicio de asistencia puede ir desde una persona con un teléfono y un PC respondiendo a las preguntas, hasta una estructura multinacional con miles de agentes asistidos por soluciones de software de asistencia informática.

La mejor manera de que un servicio de asistencia proporcione servicios de apoyo informático es permitir que los usuarios internos y los clientes externos se ayuden a sí mismos (también conocido como autoservicio).  A muchas personas les gusta resolver sus propios problemas informáticos o técnicos sin tener que esperar.

Freshservice wikipedia

Así que estás pensando en un servicio de asistencia. Has investigado, pero aún tienes dudas. ¿Qué es exactamente un help desk? ¿En qué se diferencia de un service desk? ¿Necesita su empresa uno y, si es así, por qué? ¿Y cuáles son las mejores prácticas que siguen los servicios de asistencia más exitosos? Hemos preguntado a nuestros expertos y esto es lo que han dicho.

->  Que es la administración de empresas

Cuando los empleados necesitan que alguien solucione un problema con una impresora, actualice la seguridad de un portátil o les dé acceso a un nuevo sistema, es el servicio de asistencia el que acude al rescate. Cuando los clientes no pueden acceder a sus sistemas, necesitan ayuda con la configuración o se encuentran con un error, es el servicio de asistencia el que suele recibir una llamada.

El help desk nació de la centralidad de las TI (computación mainframe), mientras que el service desk nació de la centralidad de los servicios de TI. El objetivo principal de un help desk es solucionar problemas, mientras que el de un service desk es prestar servicio a sus clientes o usuarios. En los service desk hay un cierto énfasis en la prestación de servicios y en la orientación al cliente que no es tan importante en los help desk.

Gestor del servicio de asistencia: Un gestor de help desk dirige las operaciones diarias del mismo. Esto incluye la contratación y la formación de los agentes, la estructuración de los procesos de asistencia y el seguimiento de los KPI, como la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Un gestor de help desk suele ser responsable de gestionar el presupuesto general y de informar sobre el rendimiento al equipo ejecutivo.

Gestión del servicio de asistencia técnica

El help desk o soporte de primer nivel es el departamento de una empresa encargado de proporcionar ayuda y asesoramiento sobre temas relacionados con los productos y servicios de la empresa. Suelen encontrarse en sectores relacionados con la informática y las tecnologías de la información. Prestan asistencia por teléfono, correo electrónico o mediante un sistema interno de tickets. Descubre más sobre el papel, las tareas y cómo llegar a ser un técnico de help desk.

->  Clases de manejo gratis en monterrey

Imagínate esto: Tu flamante portátil empieza a fallar. ¿Qué haces? Nuestro primer instinto es llamar inmediatamente a la empresa fabricante del portátil para averiguar cuál es el problema y qué se puede hacer para resolverlo.

Buscas el número de asistencia y le das a marcar. Este es el servicio de asistencia técnica básico. El soporte de mesa de ayuda se refiere al proceso de proporcionar información y apoyo relacionado con la información de la empresa, así como la información relativa a los productos y servicios de la organización a los usuarios finales / clientes. También es frecuente encontrar soporte de help desk interno para responder a preguntas técnicas dentro de la empresa.

Cuando se contacta con un asistente de primer nivel, primero recogen los datos del cliente, como el nombre y el contacto. También recogen la información relativa a la consulta o preocupación del cliente y crean una entrada de ticket/soporte.

Mesa de ayuda de primer nivel

Un help desk es una herramienta que organiza la comunicación con el cliente para ayudar a las empresas a responder a los clientes y prestarles apoyo de forma más rápida y eficaz. El uso de un help desk permite a su equipo de asistencia ofrecer la mejor experiencia de servicio posible a sus clientes.

Los servicios de asistencia ofrecen funciones para proporcionar contexto y conocimiento de las experiencias de los clientes. También ofrecen funciones que le permiten evaluar el rendimiento de su equipo de asistencia, garantizando que su equipo sea realmente eficiente a la hora de asistir y deleitar a los clientes. Las herramientas del servicio de asistencia técnica son una de las herramientas más integrales para apoyar con éxito a una base de clientes y ofrecer un servicio al cliente sin esfuerzo.

->  Social media manager que es

Todo equipo de atención al cliente puede tener varias personas interactuando con los clientes directamente al mismo tiempo. Si esto sucede a través de múltiples cuentas de correo electrónico con varias personas, se hace difícil minimizar las conversaciones duplicadas, comprender el contexto completo y saber con quién ha interactuado ya el cliente en su empresa.

Si quiere mejorar su experiencia de servicio al cliente, un servicio de asistencia es el mejor lugar para empezar. La implementación de un servicio de asistencia puede ayudar de muchas maneras, como se ha enumerado anteriormente, pero veamos cada una de estas ventajas por separado.

Esta web utiliza cookies propias para su correcto funcionamiento. Al hacer clic en el botón Aceptar, acepta el uso de estas tecnologías y el procesamiento de tus datos para estos propósitos. Más información
Privacidad